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格调烘焙咨询:价格战的出路  

2012-01-22 15:20:10|  分类: 格调思想 |  标签: |举报 |字号 订阅

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早在十多年前,海尔就清楚地意识到,当冰箱在省电、静音,彩电在尺寸,色彩等功能上分不出高低的时候,唯一的选择就是价格战。

价格战是没有出路的,出路在哪里?海尔发现,服务是个大问题。于是在各大厂商纷纷回避服务问题时,海尔创新性地提出了 “免费服务”的“五星级模式”。

当你购买的海尔产品出现问题,只要一个电话,就会马上(通常在当天或第二天)到你家,进家之前,海尔的维修人员先在自己的脚上套上“鞋套”,会在地上垫一块布,绝对不喝一口水,不抽一支烟,走时还会恭敬地告诉你,如果有问题,随时打电话。

同样,海底捞也成功地在餐饮业,将一场连锁火锅店在口味、品质与价格方面的竞争,转化为“服务之争”。海底捞也像海尔一样清楚地意识到,如果在拼口味或拼品质上难以建立特色的时候,唯一的选择也是价格战。与家电不同的是,餐饮业公司的规模比家电要小很多,“拼价格”更是死路一条,出路在那里?海底捞从海尔学到了服务。

在同行拼命强调“特色口味“的时候,海底捞创新性的把其它行业的服务纳入免费服务范围:比如把美容业的修指甲,把网吧的服务,把茶馆的服务提供给等坐的客人,让折磨人的“等坐”成为一种享受。

如果说“等坐“都如此享受,那么吃饭就更享受了。比如点个面条,可以享受到戏院才有杂耍,因为海底捞的拉面师傅会当着你的面像杂耍一样把一团面拉成头发般细长的丝,比如你可以免费喝到在“永和豆浆”要几元钱才可以享受的的豆浆。担心火锅会把你衣服弄脏了?不要紧,会有服务员提供专门的火锅服装给你挡在胸前,甚至手机都有个透明的手机套帮你套上,以免被汤水污秽。

总之,服务员在对你的态度与照顾上绝对做得比五星级宾馆还要体贴入微。

在消费者的记忆中,“五星级服务”是达官贵人享受的特殊待遇。过去请都难以请来的维修人员,现在如此好的对待客户,这使得每一个经历了海尔服务的顾客都在内心深处感到欠了海尔的债——感情上的债。

同样,在海底捞享受到如此多而好的免费服务,而且在走的时候,有时海底捞优秀的服务人员还会送点什么礼品之类的给你,每一个经历了海底捞服务的顾客都在内心深处感到欠了海底捞的债——感情上的债。

有句话说得好,天下没有免费的午餐。客户欠了如此多感情的债怎么办?海底捞当然也懂海尔开创的这个逻辑,那就是付出给消费者的一切,消费者只要传播给自己的亲朋好友,只要下次继续消费就自然有回报。

 

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